Yter din bedrift god nok service?

SKRIVER OM SERVICE: Anniken Aasen Thommessen - lærling, Næringsforeningen i Drammensregionen.

SKRIVER OM SERVICE: Anniken Aasen Thommessen - lærling, Næringsforeningen i Drammensregionen.

Av
DEL

Lokale nyheter – 5 kr for 5 uker

Meninger«Ha en fin dag videre», sier den ansatte med et smil om munnen.

Er dette nok? Har vi da ytet bra service? Jeg får spørsmål om jeg vil ha ekstra sokker til genseren jeg kjøper. Er dette god service?  Både ja og nei kan være riktige svar. Min forventning er avgjørende, og hvorvidt jeg faktisk trenger et par nye sokker og blir mer fornøyd enn om jeg ikke hadde blitt minnet på det.

Det er ingen hemmelighet at servicekvalitet er kritisk for suksess, men hva omfattes av service, og er det gratis? Skal det være selvfølgelig, noe ekstra, eller er det helt nødvendig?

LES NYHETSSAKEN OM SERVICE-PRISEN HER: Etterlyser den beste på service i Drammens-området

De forventningene du har før du ringer telefonselskapet, eller før du går inn i en bilbutikk – er disse de samme? De trenger ikke være det, og hvis forventningene står i stil med det du får tilbake er vi vel enige om at de har gitt god service.

Hvilke forventninger du får til bedriften, om det gjelder tempo eller kvalitet, er ofte bedriften som avgjør. At forventningene blir overholdt, og vel så det, er avgjørende for at kunder og brukere skal bli fornøyde. Holdninger og forventninger er forskjellige ut ifra hvilke forventninger bedriften har gitt oss.

VIL DU HA DET BESTE MENINGSSTOFFET FRA DT RETT I INNBOKSEN? MELD DEG PÅ HER

Service som ord og begrep har mange ulike fortolkninger blant ledere, medarbeidere, kunder og publikum for øvrig. Et fellestrekk synes å være en positiv ladning, riktignok om tilfredsheten er til stede. Dess mer (og vellykket) kundeservice, dess bedre for alle. Kundene jubler, og bedriftslederne soler seg i glansen av kundeundersøkelser hvor alt er fryd og gammen. Her er strategisk og operativ planlegging er nødvendig.

Servicekvalitet handler om å gjøre det enkelt å være kunde eller bruker, å skape trygghet og trivsel. Før kjøpet skapes en forventning, under kjøpet skal bedriften levere, og sist, men ikke minst, etter kjøpet skal kunden eller brukeren bli tilfreds og lojal mot bedriften.

I dagens digitaliserte samfunn møter brukere og kunder ofte teknologiske løsninger i stedet for mennesker i servicemøtet. Kommunikasjon og salg gjennom digitale medier, eller med disse som støtte, er vanlig. Også her skal leveransene foregå på en enkel, trygg og trivelig måte med tilfredshet som resultat.

Fornøyde ansatte regnes som en viktig driver for å gi bedriften fornøyde kunder.

Forskning på kunde- og medarbeiderrelasjoner har vist at både serviceklima og medarbeidertilfredshet har nær sammenheng med kundens opplevelse av servicekvalitet. Opplevd servicekvalitet kan også ses som en konsekvens av medarbeiderens kompetanse og motivasjon.

For at kunden skal oppleve god service må bedriften holde det den lover og har sagt tidligere.

God respons er viktig for akkurat det. De må kunne hjelpe til når du trenger hjelp. For at man kan kunne gi den hjelpen kunder og brukere forventer må man ha kunnskap om det man tilbyr av varer eller tjenester og være høflig slik at kunden opplever trygghet og trivsel. Når du ikke kan gi den hjelpen kunden umiddelbart trenger må du kunne ha noen tilgjengelig til å kunne yte akkurat dette. Fleksibilitet og tilpasningsevne etter behov er viktig.

Hvis du ikke har interesse for faget ditt, kan alt dette være vanskelig å oppnå. Du må kunne leve deg inn i kunders og brukeres situasjon og være trygg på deg selv i arbeidet. Slik skapes god servicekvalitet.

Hvor sentral er din lokalisering? Hvor lett er det å parkere der hvor du oppholder deg? Tilgjengelighet er avgjørende. Hvordan skal du, for eksempel om du driver butikk, konkurrere med netthandel hvis du er langt unna der folk pleier å handle og har elendig parkering? Tilgjengeligheten er avgjørende for god serviceopplevelse. 

Tanken er at serviceprisen skal favne bredt.

Telefonselskaper og butikker er allerede nevnt som eksempler. Enhver bedrift som har betjener kunder eller brukere av ulike slag med ulike varer og tjenester er aktuelle. Kunder kan være forbrukere eller bedrifter. For de fleste bedrifter er håndtering av mennesker avgjørende.

Brukere og kunder har forventninger, og det er disse som skal bli fornøyd med det som tilbys.

LES OGSÅ: Slutter som sjef etter et halvt år

Skriv ditt leserbrev her «

DELTA I DEBATTEN! Vi oppfordrer leserne til å bidra med sine meninger, både på nett og i papir

Artikkeltags