Gå til sidens hovedinnhold

Varsler eksplosiv vaksine-effekt for nordmenn: – Har endret seg radikalt

Norge står overfor en forbruksfest når pandemien er over. Samtidig har pandemien endret kundeatferden for alltid.

Vi er i siste innspurt av pandemien og covid-19-vaksineringen er godt i gang. En internasjonal undersøkelse fra SAS Institute fastslår at vaksinering gir økonomien en vitamininnsprøytning. Brukerundersøkelsen har målt hvordan forbrukervaner og holdninger har endret seg i løpet av pandemien.

Ifølge den ferske undersøkelsen har en av fem planlagt å øke forbruket sitt når vaksinen rulles ut for fullt og kun en av ti ønsker å redusere utgiftene.

Den digitale kunden

Pandemien har skapt en ny kundetype. Dagens kunde er mer digital enn noensinne. Vi er mer villig til å dele personlig informasjon i bytte mot god service og en personifisert kundeopplevelse.

Undersøkelsen viser og at de nye vanene vi har skapt under pandemien er permanente. Over halvparten sier de ikke kommer til å returnere til gamle shoppingvaner etter pandemien og 26 prosent av denne andelen sier de vil bruke mer online-tjenester og apper enn de allerede gjør i dag. Hele 80 prosent av kundene føler at kundeopplevelsen deres har forbedret seg etter pandemien.

Samtidig er Forbrukerne mer oppmerksomme på forsøk om svindel og bedrageri. 62 prosent av respondentene er nå mer varsomme overfor svindel eller har opplevd det selv. I løpet av pandemien har 22 prosent opplevd en økning i antall svindelforsøk.

Likevel savner kundene å bli inspirert av butikkutvalget og å ta med varene direkte hjem fra butikken. Til ingens overraskelse, savner kundene minst å vente på butikkpersonell eller stå i kø. Kundene foretrekker netthandel fremfor fysisk handel når de skal sammenligne produkter etter priser og sjekke varebeholdningen.

Les også

Tidligere Godset-profil fikk ja: – Ble noen tårer på oss begge

Kundelojalitet er sjelden vare

Selv om kunder er prisorienterte er det ingen garanti for varig og bærekraftig kundelojalitet. Hele 15 prosent byttet leverandør fordi de ønsket seg bedre og enklere brukeropplevelser på nett. En av ti byttet til leverandører med mer effektive eller praktiske leveringsalternativ.

– Kundenes holdninger og atferd har endret seg radikalt siden pandemistart. Forbrukerne krever mer av kundeopplevelsen nå enn før, og om forventningene ikke oppfylles flytter de pengene sine et annet sted. Nå som 48 prosent av alle kunder er digitale har det aldri vært enklere å bytte leverandør, sier Thomas Karlsson, ansvarlig for løsninger innen kundeanalyse på SAS Institute i Sverige.

God kundeservice har og vært en viktig faktor for kunder under pandemien. Over halvparten av deltakerne sa at god kundeservice under nedstenginger av samfunnet var viktig for kundeopplevelsen deres og ytterligere 11 prosent byttet leverandør grunnet negative kundeopplevelser.

I Sverige svarer 60 prosent at de har sluttet å kjøpe produkter fra en merkevare etter bare én eller to dårlige opplevelser.

Les også

Bybrua og Holmenbrua kan bli revet samtidig – slik vil kommunen unngå trafikkaos

Boomerne har inntatt den digitale netthandelen

Undersøkelsen ble gjennomført av 3Gem på oppdrag fra SAS Institute. I undersøkelsen deltok 10.000 respondenter fra Storbritannia, Tyskland, Italia, Frankrike, Spania, Nederland, Polen, Sverige, Hellas, Saudi-Arabia og Sør-Afrika.

Ingen nordmenn deltok i undersøkelsen, men lokal statistikk viser at man kan med god grunn påstå at trendene undersøkelsen oppdaget er representative for Norge.

En undersøkelse gjennomført av Bring Research viser at en tredjedel av skandinaviske forbrukere endret kjøpsvaner på nett under pandemien og 60 prosent av de vil fortsette på denne måten. Vi handler varer på nett vi tidligere handlet i fysiske butikker og mange har valgt nye leveringsalternativer. Nettbutikker som kan tilby valgfri levering blir foretrukket når kundene skal velge hvor de skal handle fra.

I tillegg har flere handlet produkter på nett for første gang i løpet av pandemien.

Boomerne har nemlig inntatt den digitale shopping-opplevelsen for fullt. I Norge har 62 prosent av aldersgruppen 60+ handlet fysiske varer på nett etter 12. mars i fjor. Dette er en kjøpesterk gruppe, men hvor den digitale kompetansen varierer.

Les også

Fremskynder gjenåpning - disse lettelsene gis i dag